Чому вхідні повідомлення не перетворюються на продажі

Уявіть компанію, яка отримує сорок повідомлень на місяць і закриває три. Власник зазвичай каже те саме: «аудиторія неякісна».

Коли ми дивимося листування, ми найчастіше бачимо інше. З аудиторією все гаразд. Неправильно побудовано розмову.

Звернення із соціальних мереж відрізняється від заявки із сайту. Людина ще нічого не вирішила, їй просто стало цікаво. Тому перша відповідь має бути не продажною промовою, а містком, що переносить цікавість на наступний крок.

Хибна відповідь на питання «скільки коштує»

Найчастіше вхідне повідомлення складається з одного слова: ціна. І найчастіша відповідь займає один рядок: цифра.

Назвати цифру одразу означає завершити розмову. Людина ще не знає, за що платить, і їй немає з чим порівнювати. Вона вирішує, що дорого, і йде.

Не назвати цифру взагалі теж означає завершити розмову. Відповіді на кшталт «напишіть у приватні» або «ми з вами зв'яжемося» змушують людину зробити другий крок, і більшість його не робить.

Працює середній шлях: назвати діапазон і запитати про ту єдину змінну, що визначає місце всередині нього. «Це коштує від 15 до 25 тисяч, різницю визначає ось що. Що з цього стосується вашого випадку?» Така відповідь і інформує, і продовжує розмову.

Порядок питань має значення

Поширена помилка це поставити забагато питань у першому повідомленні. Ім'я, телефон, місто, бюджет, терміни. Це вже не діалог, а анкета, і людина йде.

У першому повідомленні поставте одне питання, і хай це буде змінна, що найсильніше впливає на пропозицію. В естетиці «чи робили ви процедуру раніше». У нерухомості «для інвестицій чи для життя». В освіті «який у вас зараз рівень».

Решту збирайте по ходу розмови. Щойно людина відповіла один раз, імовірність відповіді на друге питання помітно зростає.

Що змінюється з іноземним клієнтом

Із закордонними зверненнями додаються два фактори.

Перший це часові пояси. Якщо клієнт написав о дев'ятій ранку, а ви відповіли о сьомій вечора, він за цей день устиг поговорити з п'ятьма клініками і, найімовірніше, вже обрав. Вікно відповіді тут вимірюється годинами.

Другий це поріг довіри. Місцевий клієнт може навести довідки й запитати знайомих. В іноземного клієнта такої можливості немає. Тому невеликий сигнал довіри в першій відповіді окупається: коротке відео схожого випадку, стислий опис процесу, обличчя когось із команди.

Розмова, що затихла

Значна частина листувань просто обривається. Більшість компаній на цьому зупиняється і списує людину.

При цьому проста послідовність із трьох повідомлень повертає помітну частку діалогів, які виглядали втраченими.

На другий день: додайте інформацію, яку передбачало питання, що лишилося без відповіді. «До речі, варто згадати, що процес триває стільки-то». Через тиждень: щось цінне саме собою. Досвід схожого клієнта або коротке відео за темою. На третьому тижні: завершальне повідомлення. «Якщо зараз це не у планах, усе гаразд, ми на зв'язку, коли знадобиться».

Третє повідомлення отримує більше відповідей, ніж прийнято думати. У ньому немає тиску, тому людям спокійно відповідати.

З чого почати вимірювання

Протягом місяця ведіть чотири числа: вхідні повідомлення, час до першої відповіді, скільки людей продовжили розмову, продажі.

Ці чотири майже завжди показують, де саме проблема. Довгий час відповіді означає проблему швидкості. Мало тих, хто продовжив, означає проблему першої відповіді. Багато тих, хто продовжив, і мало покупок означає проблему пропозиції.

Покращення без розуміння, яка з трьох, зазвичай ідуть на ремонт того, що не ламалося.