Почему входящие сообщения не превращаются в продажи

Представьте компанию, которая получает сорок сообщений в месяц и закрывает три. Владелец обычно говорит одно и то же: «аудитория некачественная».

Когда мы смотрим переписку, мы чаще всего видим другое. С аудиторией всё в порядке. Неправильно построен разговор.

Обращение из социальных сетей отличается от заявки с сайта. Человек ещё ничего не решил, ему просто стало любопытно. Поэтому первый ответ должен быть не продающей речью, а мостом, который переносит любопытство на следующий шаг.

Неверный ответ на вопрос «сколько стоит»

Самое частое входящее сообщение состоит из одного слова: цена. И самый частый ответ занимает одну строку: цифра.

Назвать цифру сразу значит закончить разговор. Человек ещё не знает, за что платит, и ему не с чем её сравнивать. Он решает, что дорого, и уходит.

Не назвать цифру вовсе тоже значит закончить разговор. Ответы вроде «напишите в личные» или «мы с вами свяжемся» вынуждают человека сделать второй шаг, и большинство его не делает.

Работает средний путь: назвать диапазон и спросить про ту единственную переменную, которая определяет место внутри него. «Это стоит от 15 до 25 тысяч, разницу определяет вот что. Что из этого относится к вашему случаю?» Такой ответ и информирует, и продолжает разговор.

Порядок вопросов имеет значение

Распространённая ошибка это задать слишком много вопросов в первом сообщении. Имя, телефон, город, бюджет, сроки. Это уже не диалог, а анкета, и человек уходит.

В первом сообщении задайте один вопрос, и пусть это будет переменная, сильнее всего влияющая на предложение. В эстетике «делали ли вы процедуру раньше». В недвижимости «для инвестиций или для жизни». В образовании «какой у вас сейчас уровень».

Остальное собирайте по ходу разговора. Как только человек ответил один раз, вероятность ответа на второй вопрос заметно возрастает.

Что меняется с иностранным клиентом

С зарубежными обращениями добавляются два фактора.

Первый это часовые пояса. Если клиент написал в девять утра, а вы ответили в семь вечера, он за этот день успел поговорить с пятью клиниками и, скорее всего, уже выбрал. Окно ответа здесь измеряется часами.

Второй это порог доверия. Местный клиент может навести справки и спросить знакомых. У иностранного клиента такой возможности нет. Поэтому небольшой сигнал доверия в первом ответе окупается: короткое видео похожего случая, краткое описание процесса, лицо кого-то из команды.

Разговор, который затих

Значительная часть переписок просто обрывается. Большинство компаний на этом останавливается и списывает человека.

При этом простая последовательность из трёх сообщений возвращает заметную долю диалогов, которые выглядели потерянными.

На второй день: добавьте информацию, которую подразумевал оставшийся без ответа вопрос. «Кстати, стоит упомянуть, что процесс занимает столько-то». Через неделю: что-то ценное само по себе. Опыт похожего клиента или короткое видео по теме. На третьей неделе: закрывающее сообщение. «Если сейчас это не в планах, всё в порядке, мы на связи, когда понадобится».

Третье сообщение получает больше ответов, чем принято думать. В нём нет давления, поэтому людям спокойно отвечать.

С чего начать измерения

В течение месяца ведите четыре числа: входящие сообщения, время до первого ответа, сколько человек продолжили разговор, продажи.

Эти четыре почти всегда показывают, где именно проблема. Долгое время ответа означает проблему скорости. Мало продолживших означает проблему первого ответа. Много продолживших и мало купивших означает проблему предложения.

Улучшения без понимания, какая из трёх, обычно уходят на починку того, что не ломалось.