Gelen Mesaj Neden Satışa Dönmüyor?

Bir işletmenin aylık kırk mesaj aldığını ve bunlardan üçünün satışa döndüğünü düşünün. Sahibi genelde şunu söyler: "Gelen kitle niteliksiz."

Mesaj geçmişine baktığımızda çoğu zaman farklı bir şey görüyoruz. Kitle niteliksiz değil, konuşma yanlış kurulmuş oluyor.

Sosyal medyadan gelen talep, web formundan gelen talebe benzemez. Kişi henüz karar vermiş değildir, sadece merak etmiştir. Bu yüzden ilk yanıt, satış konuşması değil, merakı bir sonraki adıma taşıyan bir köprü olmalıdır.

"Fiyat?" Sorusuna Verilen Yanlış Yanıt

En sık gelen mesaj tek kelimedir: fiyat. Ve en sık verilen yanıt da tek satırdır: bir rakam.

Rakamı doğrudan vermek konuşmayı bitirir. Çünkü karşıdaki kişi henüz neyin karşılığında ödediğini bilmediği için, rakamı kıyaslayacak bir zemini yoktur. Pahalı bulur ve çıkar.

Rakamı hiç vermemek de konuşmayı bitirir. "Özelden yazın" ya da "size dönelim" gibi yanıtlar, insanı ikinci bir hamle yapmaya zorlar ve çoğu kişi yapmaz.

İşe yarayan orta yol şu: bir aralık verip, aralığı belirleyen tek değişkeni sormak. "Şu iş 15 ile 25 bin arasında değişiyor, farkı belirleyen şey şu. Sizin durumunuzda hangisi geçerli?" Bu yanıt hem bilgi verir hem konuşmayı sürdürür.

Soru Sırası Önemli

Yaygın hata, ilk mesajda çok fazla soru sormaktır. Ad, telefon, şehir, bütçe, tarih. Bu bir sohbet değil form doldurmadır ve insan kaçar.

İlk mesajda tek soru sorun. O tek soru, teklifi belirleyen en kritik değişken olsun. Estetikte "daha önce işlem oldunuz mu", emlakta "yatırım için mi oturmak için mi", eğitimde "hangi seviyedesiniz".

Kalan bilgileri konuşma ilerledikçe toplayın. Karşınızdaki kişi bir kez yanıt verdiğinde, ikinci soruya yanıt verme olasılığı belirgin şekilde artar.

Yabancı Müşteride Fark Ne

Yabancı müşteriyle konuşurken iki ek unsur devreye giriyor.

Birincisi zaman dilimi. Sabah dokuzda yazan Rus müşteriye akşam yedide dönerseniz, o gün beş klinikle konuşmuş ve muhtemelen birini seçmiş olur. Yanıt penceresi burada saatlerle ölçülür.

İkincisi güven eşiği. Yerli müşteri firmayı araştırabilir, tanıdığına sorabilir. Yabancı müşterinin bu imkânı yoktur. Bu yüzden ilk yanıta küçük bir güven işareti eklemek işe yarar: benzer bir vakanın kısa videosu, sürecin özeti, ekipten bir yüz.

Sessizliğe Düşen Konuşma

Mesajların önemli bir kısmı yanıtsız kalır. İşletmelerin çoğu burada durur ve o kişiyi kayıp sayar.

Oysa üç mesajlık basit bir takip dizisi, kaybedilmiş görünen konuşmaların bir bölümünü geri getirir.

İkinci gün: yanıtlanmamış soruya ek bir bilgi. "Bu arada şunu da eklemek istedim, süreç şu kadar sürüyor." Bir hafta sonra: değer taşıyan bir içerik. Benzer bir müşterinin deneyimi ya da konuyla ilgili kısa bir video. Üçüncü hafta: kapanış mesajı. "Şu an planınızda yoksa sorun değil, ihtiyaç olursa buradayız."

Üçüncü mesaj sayıldığından daha çok yanıt alır. Baskı içermediği için insanlar rahatça dönüş yapar.

Ölçmeye Nereden Başlanır

Bir ay boyunca dört sayı tutun: gelen mesaj, ilk yanıt süresi, konuşmayı sürdüren kişi sayısı, satış.

Bu dört sayı, sorunun nerede olduğunu neredeyse her zaman gösterir. Yanıt süresi uzunsa hız sorunu, sürdüren az ise ilk yanıt sorunu, sürdüren çok ama satış az ise teklif sorunu vardır.

Hangisi olduğunu bilmeden yapılan iyileştirme, çoğu zaman doğru olmayan yeri düzeltmekle geçer.